マニュアルよりも柔軟な考えで対応した方がいい時がある。

以前屋根の点検、修理のご依頼をいただいたお客さんから聞いた話で、こんな話がありました。

家を建てた工務店が15年点検で家の点検に来てくれて、屋根にも上がって点検をしてくれたのですが、その際に屋根の上で割れてる屋根材を見つけて、お客さんに「屋根材が割れている」と写真とともに報告をしてくれたそうなんですが、その際の写真を見ると明らかに屋根材が割れて屋根材を固定している釘も見えていて、どう考えてもこのままだと雨が降ったら雨漏りするかもしれないんですね。

なのでお客さんは点検に来てくれた人に、「今すぐに雨漏りしないように修理をしてくだいさい」とお願いされました。ところがその点検に来てくれた人は、「正式な修理依頼が無いと修理ができない」と言われ、「じゃあせめて雨が入らないように養生だけでもしてください」お客さんがお願いされたのですが、「それも無理です」と断られたそうなんです。

しかもその割れた屋根材は屋根の上にそのまま放置して、それも降ろしてくださいとお願いしても「作業の依頼が無いと無理です」と断られたそうなんです。

 

割れた屋根材はそのまま屋根の上にありました。

割れた屋根材はそのまま屋根の上にありました。

マニュアルよりも常識で考えよう

こんなやりとりがあったためにそのお客さんはすっかりその工務店に頼むのが嫌になって、ネットで屋根の修理業者を検索してうちの会社に屋根の点検と修理を依頼していただきました。

うちの会社としては、新しいお客さんと出会えて、屋根の点検、修理を依頼いただけたので喜ばしいことなんですが、けどその前にその工務店から点検に来た人の対応はどう考えてもおかしいですよね。

マニュアルで修理は正式な修理依頼が無いと行えないという決まりがあるのは理解できます。
理解できますけど、目の前のお客さんが困ってる。
実際に写真を見せてもらいましたけど、どう考えて割れてる屋根材をそのまま屋根に放置したままで、しかも雨漏りする可能性が非常に高い状態でそのまま養生すらせずにお客さんのお願いを正式な修理依頼が無いからと断ってしまう。

ひょっとしたらその点検に来た人は個人的にはお客さんのお願いに答えたかったかもしれないけど、決まりがあるからどうしようもできなかったかもしれません。

それでも最低限できることはあったと思うんです。
マニュアルや決まりも大事だけど、それを柔軟な考えでお客さんのためになんとかしてあげようという気持ちがあれば多少はマニュアルや決まりを破ってでも対応できることはあったんじゃないのかなと思うんです。

その工務店からすれば、たかだか屋根の修理を行わなかった。
割れた屋根材を屋根から下ろさなかっただけかもしれませんが、確実にお客さんの信頼を失うことになります。

そのお客さんはもうその工務店に点検、修理は頼まないと言われてましたし、もし仮にそのお客さんの知り合いが同じ工務店で家を建てようと思っていても紹介しないし、逆にその工務店は信頼できないからやめておいた方がいいとまで言われるかもしれません。

工務店にとってはマニュアル通りに決まり通りに行ったことで、お客さんの信頼を失ってしまうことになってしまう。

得意先のハウスメーカーさんや工務店さんのマニュアルや決まりだからとお客さんのお願いを無下に断ってしまわないように、柔軟に対応した方がいいですよね。

 


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岡 公司
播州瓦工業株式会社 専務取締役 ゴルフ好きな屋根屋の岡 公司です。 屋根工事という仕事を通じて屋根に関すること、瓦の独自の価値をもっと伝えたいという思いでブログを書いてます。 仕事と同じくらい、いや仕事よりも好きだったりするゴルフのことも発信してたりもして、とにかく自分の好きな事、楽しい事をFacebook、Twitter、Instagram、ブログ、ニュースレターで発信しています。

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