自分が業界が当たり前だと思っていることは、お客さまにとっては当たり前じゃない。

昨日は雪のおかげで楽しい休日になりました。
「次はいつ雪が降るの?」って娘が待ち遠しいようで、もう一度ぐらい雪に積もってもらってもいいかなって思ってたりするんですけど、もし積もるんならできれば日曜日にお願いしたいと、平日に雪に積もられると仕事ができないんでと、勝手な願いをしてみたりしています。

勝手な思い込み

自分では、業界ではこれぐらいは当たり前で許容範囲なんだけど、お客さまにしてみるとそれっておかしくないですか、大丈夫なんですかってことがたまにあるんです。

それは瓦という家を守る大事な製品で、それが土を焼いて作る製品だからこそ起こり得ることで、業界ではそれが当たり前、そういうモノだからと認識してしまっているけど、お客さまにとってはそうじゃない。

瓦は土を成形して、乾燥させて、焼いてできる製品なので、全く同じ大きさに成形しても乾燥させて焼くとほんの少し大きさにばらつきが出てしまうんです。
どのメーカーの瓦でも大きさに多少のばらつきが出るので、カタログなどには全長、全幅に±3mmとか±4mmなどの表記があります。

実際に工事をする時に瓦を並べてあまりにも大きさが違いすぎて、瓦と瓦の隙間が大きく開く場合には別の瓦を並べることもありますが、ボクたち工事店はある程度のばらつきは当たり前という思い込みがあるので、これぐらいはいいだろうと思っても、お客さまには瓦に大きさのばらつきがあることは当たり前じゃないんですよね。

お客さまに指摘をされて初めてそこで瓦に大きさのばらつきがあることの説明をするということが今までに何回もありました。

瓦の大きさ、形だけじゃなく瓦の色に関しても同じようなことがあります。
瓦の色は陶器製品と同じように土に釉薬(うわぐすり)を塗って焼くことで発色するのでどうしても釉薬の表面に貫入(かんにゅう)と呼ばれる亀裂ができたり、釉薬の気泡や土に含まれる有機物が焼けることでピンホールと呼ばれる細かな凹みができることがあります。

これもボクは当たり前だと思っています。瓦はそういうモノだからって、常識だからって思い込んでますけど、お客さまにとってはそれは当たり前じゃないし、常識じゃないんですよね。

貫入もピンホールも釉薬の表面に出ているだけで、土が割れたり、凹んだりしてるのではないので、瓦の品質には何の問題もないのですが、お客さまは瓦が割れているように、凹んでいるように思われてしまうんですね。

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左が貫入(かんにゅう)、右がピンホール

そんな自分の勝手な思い込みで、お客さまに不快感を与えてしまうことがあるんです。

常識と非常識

自分が常識だと、業界が常識だと思っていることを一般常識だと思い込んでしまわずに、常識だと思っていることもお客さまにとっては非常識なことだと考えると、疑問や不信感を与えてしまう前にちゃんと説明をして納得をしてもらうことが大事なんじゃないのかなと思います。

誰かの常識は他の人には非常識なんですね。


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岡 公司
播州瓦工業株式会社 専務取締役 岡 公司です。 生まれ故郷、国産みの島淡路島の土から生まれる瓦の独自の価値をもっと伝えたくて瓦の価値を伝えることをメインにブログを書いてます。 自分の好きな事、楽しい事をFacebook、Twitter、Instagram、ブログ、ニュースレターで発信しています。 エクスマ75期 ニックネームは小池さんです。